Loihde – Kolmesta CRM:stä yhteen

Tieto keskitetysti saman katon alle

Loihteen strategisena pyrkimyksenä on kehittää ja yhtenäistää konsernin toimintaa. Nykyinen organisaatiomalli on tulosta lukuisista yrityskaupoista ja aiemmin omien brändien alla toimineista yhtiöistä. Tämän seurauksena yrityksellä oli monta asiakkuudenhallintajärjestelmää, jotka haluttiin nyt yhdistää. Loihde oli päättänyt yhdistää liiketoiminnan jatkuvuutta asiakkailleen toteuttavat yritykset, Loihde Advance ja Loihde Factor, olivat päättäneet yhdistää kolme eri CRM-järjestelmää yhdeksi kokonaisuudeksi saadakseen aikaan myynnin ja markkinoinnin synergiahyötyjä.

Eri CRM-järjestelmien vertailun jälkeen Loihde päätyi valitsemaan HubSpotin ja kumppanikseen käyttöönottoa varten erityisesti teknisissä HubSpot-käyttöönotoissa mainetta niittäneen Kaksio Labsin. HubSpotin CRM-alusta mahdollistaa yrityksille ensiluokkaisten asiakaskokemusten tarjoamisen ratkaisulla, joka on yhtenäinen, räätälöitävissä asiakkaan tarpeisiin ja helppokäyttöinen – eli juuri se, mitä Loihde etsikin.

Hyvin hallittu asiakassuhde perustuu oikeaan ja täsmälliseen tietoon asiakkaista, joiden kanssa yrityksellä voi olla jopa kymmeniä eri yhteyspisteitä: myyjät, markkinointi, asiantuntijat ja yritysten johto. Loihteen tavoitteet uuden yhteisen CRM-järjestelmän käyttöönotolle olivat selkeät – asiakkuuksien hallinnasta haluttiin tehdä myyjille vaivatonta helppokäyttöisen työkalun avulla ja samalla tarjota näkymä eri liiketoimintojen myyntiin, jotta voidaan palvella tehokkaammin asiakkaiden sekä verkoston jäsenten tarpeita. Ihmiset olivat aina etusijalla – kuten Loihteen toiminnassa muutenkin.

Projektissa onnistumisen kulmakivet

Eri CRM-järjestelmien yhdistämisessä saman katon alle kolme asiaa nousivat ylitse muiden: 1. Organisaation CRM-kypsyys, 2. Yrityksen muutoskyky ja 3. Kumppanin ketteryys ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja prosesseja.

Vaikka kyse oli loppujen lopuksi yhden CRM-järjestelmän siirtymisestä, Loihteen tapauksessa CRM-kypsyyttä pitää tarkastella lähtötilanteen kautta. Kolme eri myyntiorganisaatiota, joilla kaikilla oli oma tapansa johtaa myyntiä ja käyttää CRM:ää sen työkaluna. Tässä tapauksessa äärettömän tärkeään rooliin nousi uuden CRM:n käyttöönotto iteroiden.

"Kolmen eri myyntiorganisaation johdosta käytössämme oli sisäisesti eriäviä toimintatapoja eri organisaatioiden ja järjestelmien välillä" - kertoo Loihteen markkinointijohtaja Jere Teutari.

Koska yhteistä "CRM-kulttuuria" ei aiemmin ollut, oli tärkeää alkaa luoda sitä uuden järjestelmän käyttöönoton myötä. Etukäteen tätä oli valmisteltu Loihteella, mutta vasta käytäntö paljasti, millaiseen maaperään uusi CRM olisi juurrutettava. Sekä Loihteen että Kaksion kyvyt sietää keskeneräisyyttä ja tehdä asioita lennossa nousivat jälkikäteen projektin arvokkaimmaksi osaksi.

Organisaation muutoskyvykkyys on asia, jota ei voi mitata. Parhaimmillaan asiakkaan johto osoittaa rohkeutta muutosten toteuttamisessa, mutta sitoutuminen jalkauttamiseen voi olla haaste. Tällaisissa tilanteissa on tärkeää varmistaa yhteistyön sujuvuus, sillä se vaikuttaa olennaisesti CRM-hankkeen lopputulokseen. Kaksiolla asiantuntijuutta on saada ymmärrys asiakkaan tavoitteista ja ohjata hankkeet niiden puitteissa maaliin. On tärkeää ymmärtää asiakkaan todellinen kyky muuttua ja sovittaa projektin läpivienti oikeaan tilanteeseen niin, että johdon projektille asettamat tavoitteet ja käyttäjien muutoshalukkuus toteutuvat.

‘’Muutosjohtajuus tapahtuu asiakkaalla sisäisesti, omissa toiminnoissa, me emme sitä voi tehdä heidän puolestaan. Voimme toki tukea sitä tarjoamalla ennakkoon materiaaleja mitä jakaa ynnä muuta, mutta se on tosi paljon asiakkaan omissa käsissä. Se, mitä työpajat ja järjestelmäkehitys parhaillaan mahdollistaa asiakkaalle, jos se fasilitoidaan asiakkaan sopimalla tavalla, niin on myös uuden CRM-kulttuurin sanoman leviäminen organisaatiossa. Se yleinen keskustelu siitä ja myös kyseenalaistaminen.’’ – Luonnehtii Kaksion projektipäällikkö Lotta Laukkanen.

Uusi CRM-järjestelmä on hyvä renki, mutta huono isäntä. Parhaimmassa tapauksessa ja osaavissa käsissä se tehostaa toimintaa, mutta sitoutumattoman ja pirstaleisen käyttäjäpohjan hallinnassa se ei palvele ketään. Loihteen projektissa Kaksion kyky ymmärtää haasteellista muutosta ja reagoida eri tarpeisiin oli korostuneessa roolissa.

"Minun työni helpottui, kun Kaksion ihmiset olivat vetämässä tätä kokonaisuutta. Olin alkuun hyvin skeptinen siitä, saadaanko kolmen CRM:n yhdistäminen toteutettua neljässä kuukaudessa, mutta näin todella kävi. Toki asiaa auttoi se, että olemme itse alalla, joten hyödyimme omasta osaamisestamme. Se ei kuitenkaan muuta sitä, että projekti oli mainiosti johdettu ja toteutettu. Monta asiaa olisi voitu tehdä tehokkaammin, ja aina on pientä kritiikkiä kumppania kohtaan, mutta isossa kuvassa tämä meni loistavasti." - kertoo Teutari.

Kaksiolla on kymmenien HubSpot-projektien kokemus, mutta mikään niistä ei ole ollut identtinen. Se johtuu puhtaasti siitä, että niiden parissa työskentelee ihmisiä. Liiketoiminta ja siihen liittyvät prosessit ovat ihmisten pyörittämiä. Työskentelyperiaate on aina human-to-human. Loihteen uudistuksessa tämä tarkoitti kymmenien ihmisten huomioimista ja sitouttamista eri vaiheissa, kun kaikkiin prosessin vaiheisiin voitiin lisätä kertoimeksi aina kolme. Kyseessä kun oli kolmen CRM:n yhdistäminen yhdeksi.

Kohti tulevaa yhden CRM:n kanssa

CRM-järjestelmien monimutkainen rakenne on nyt Loihteella historiaa, ja tilalla on käyttäjiään sekä organisaatiota paremmin palveleva järjestelmä, joka on luotu tehostamaan toimintaa ja luomaan läpinäkyvyyttä eri liiketoimintaorganisaatioiden välille. Loihteen ja Kaksion yhteinen projekti saatiin onnistuneesti maaliin, ja mikä tärkeintä, uusi CRM-järjestelmä on otettu ilolla vastaan, myyntiputken tutkiminen on mielenkiintoista, ja tuloksia on alettu nähdä käytännössä.

‘’En voinut uskoa, kun keskustelimme tästä joulukuussa 2022, että meillä olisi toimiva CRM maaliskuussa 2023. Mutta niin se todella oli.’’ - Muistelee Teutari projektin onnistunutta lopputulosta.