Tehosta asiakaspalveluasi HubSpotin Customer Agentilla – mitä huomioida ennen käyttöönottoa?

Mikä Customer Agent?

Olen tehnyt nyt muutaman Customer Agent -käyttöönoton ja ajattelin jakaa mitä olen oppinut prosessissa. Tämä ei ole myyntipuhe, vaan käytännön kokemuksiin perustuva katsaus siihen, miten työkalu toimii todellisissa asiakasympäristöissä ja mihin kannattaa varautua, jotta saat siitä liiketoiminnallisesti järkevän hyödyn irti.

Customer Agent on HubSpotin uusi AI-pohjainen asiakaspalvelutyökalu. Se ei ole perinteinen chatbot, jossa asiakkaalle tarjotaan valmiita vastausvaihtoehtoja, vaan se hyödyntää generatiivista tekoälyä ja lukee yrityksesi dokumentteja, verkkosivuja ja Knowledge Base -artikkeleita vastatakseen kysymyksiin mahdollisimman asiakaslähtöisesti.

Tiivistettynä: asiakas kysyy jotain, Customer Agent etsii vastauksen Knowledge Basesta tai muista määrittelemistäsi lähteistä ja muotoilee vastauksen asiakkaalle. Jos se ei löydä riittävän luotettavaa vastausta tai tilanne vaatii ihmisen harkintaa, se ohjaa keskustelun asiakaspalvelijalle.

Mukavan yksinkertaista paperilla. Käytännössä toimivuus ja asiakaskokemuksen kehittyminen riippuvat kuitenkin siitä, miten hyvin teet pohjatyön.

Tiketit sulkeutumaan jopa 40% nopeammin? Kyllä, mikäli implementointiin on panostettu kunnolla.

HubSpotin mukaan heidän asiakkaansa käyttävät Customer Agentia niin, että se hoitaa yli 50% tukipyynnöistä ja tiketit sulkeutuvat lähes 40% nopeammin. Kuulostaa hyvältä, mutta on muistettava, että nämä luvut tulevat organisaatioista, jotka ovat panostaneet kunnolliseen implementointiin – prosesseihin, sisältöihin ja jatkuvaan optimointiin. 

Olen nähnyt myös käyttöönottoja, joissa agentti on lähinnä turhauttanut asiakkaita. Ero syntyy käytännössä siitä, miten paljon aikaa ja huolellisuutta käytät valmistautumiseen. Kerron tarkemmin Customer Agentin käyttöönotosta ja määrittämisestä blogisarjan toisessa osassa. 

Tekniset edellytykset Customer Agentin käyttöönotolle

Ennen kuin voit ottaa Customer Agentin käyttöön, tarvitset:

Lisenssipuolella:

• HubSpot Professional- tai Enterprise-lisenssi (Customer Agent toimii kaikissa Hubeissa: Marketing, Sales, Service, Content, Operations).
• Riittävästi HubSpot Credits -saldoa (palaamme tähän myöhemmin).

Teknisessä setupissa:

• Vähintään yksi yhdistetty kanava: Facebook Messenger, WhatsApp, live chat tai Conversations Inbox.
• Jos käytät Customer Agentia sivuilla, jotka eivät ole HubSpotin CMS:ssä, tarvitset HubSpotin tracking coden asennettuna sivustollesi.

Sisältöpuolella:

• Knowledge Base -artikkeleita, FAQ-dokumentteja tai muuta dokumentaatiota, josta agentti voi lukea ajantasaista ja luotettavaa tietoa.
• Vähintään alustava suunnitelma siitä, millaisiin kysymyksiin haluat agentin vastaavan ja millaisia prosesseja haluat sen tukevan.

Mitään ylivoimaisen monimutkaista ei siis tarvita, mutta nämä kannattaa laittaa kuntoon ennen kuin alat rakentaa ja kouluttaa agenttia. Näin varmistat, että saat siitä heti alusta asti liiketoiminnallista arvoa ja hyötyä.

Miten Customer Agent toimii?

Customer Agent käyttää kolmea päälähdettä, kun se etsii vastauksia kysymyksiin:

1. Knowledge Base -artikkelit:  Jos sinulla on HubSpotin Knowledge Base käytössä, agentti agentti hyödyntää sitä automaattisesti ja hakee vastaukset suoraan ajantasaisesta tukisisällöstäsi.
2. Verkkosivut: Voit antaa agentille luvan crawlata yrityksesi nettisivuja (max 1000 sivua). Tämä on hyödyllistä, jos palvelu- ja tuoteinformaatio on hajautunut useille sivuille.
3. Dokumentit: PDF-tiedostot, Word-dokumentit ja muut tiedostot, joita lataat agentin tietolähteiksi (esim. käyttöohjeet, palvelukuvaukset, prosessidokumentaatio).
   

Kun asiakas kysyy jotain, agentti:

• Ymmärtää kysymyksen kontekstin (ei vain poimi yksittäisiä avainsanoja).
• Tarkistaa asiakkaan tiedot CRM:stä, mikäli ne löytyvät.
• Etsii vastauksen määritellyistä lähteistä.
• Muotoilee vastauksen omilla sanoillaan, mutta brändisi äänensävyllä, perustuen löytämäänsä tietoon.
• Ohjaa keskustelun asiakaspalvelijalle, jos se ei löydä riittävän luotettavaa vastausta tai tilanne vaatii ihmisen harkintaa.

Voiko Customer Agentia käyttää suomen kielellä?

Kyllä. Olen testannut Customer Agentia suomeksi ja se toimii yllättävän hyvin.

Jos aiot käyttää Agentia suomeksi, suosittelen huomioimaan erityisesti seuraavat asiat:

• Kirjoita lähdemateriaalit selkeällä suomella (ei liian muodollista eikä liian arkista).
• Agentti ymmärtää myös puhekielistä suomea, mutta vastaa lähdemateriaalin tyylillä. Myös murresanat voivat aiheuttaa ongelmia, joten suosi yleiskieltä.
• Jos asiakkaasi käyttävät paljon alan erikoistermejä, määrittele ne selkeästi lähdedokumenteissa (sanastot, termilistat, esimerkit), jotta agentti käyttää termejä johdonmukaisesti ja oikein.

Credit-malli ja kustannukset

Customer Agent kuluttaa HubSpot Creditsejä. Tämä on tärkeä ymmärtää, koska se vaikuttaa suoraan siihen, miten paljon Customer Agentin käyttö maksaa ja millaisella volyymilla ratkaisu on taloudellisesti järkevä. Yhden keskustelun hinta on noin 100 creditiä. HubSpotin mukaan 100 creditiä vastaa karkeasti 1 USD, eli noin 0,95 euroa per keskustelu.

Käytännön esimerkki:

• Yrityksesi saa 500 tukipyyntöä kuukaudessa
• Customer Agent hoitaa näistä 50 % (250 keskustelua)
• Kuukausikustannus = 250 x 0,95 € = 237,50 €

Vertaa tätä siihen, että asiakaspalvelijan tunti maksaa tyypillisesti sivukuluineen 30-50 €. Jos Customer Agent säästää edes 10 tuntia kuukaudessa, ratkaisu maksaa jo itsensä takaisin. Ja usein selvästi tätä enemmän, kun mukaan lasketaan vasteaikojen lyheneminen ja parempi skaalautuvuus.

Tärkeitä huomioita:

• Yksi "keskustelu" = yhtäjaksoinen chat-sessio riippumatta siitä, montako viestiä asiakas lähettää.
• Jos asiakas poistuu sivulta ja palaa esimerkiksi tunnin päästä takaisin, se lasketaan uudeksi keskusteluksi.
• Preview-tila ei kuluta creditsejä, joten voit testata ja pilotoida työkalua rauhassa ennen laajempaa käyttöönottoa.

Sopisiko Customer Agent sinun organisaatioosi?

ROI-laskuri

Alla on yksinkertainen tapa laskea, kannattaako Customer Agent juuri sinun organisaatiollesi ja nykyiseen tilanteeseesi.

Nykyiset kustannukset:

• Tukipyyntöjä kuussa: ___
• Keskimääräinen käsittelyaika: ___ minuuttia
• Asiakaspalvelijan tuntipalkka (sis. sivukulut): ___ €
• Kuukausikustannus = (tukipyynnöt x käsittelyaika / 60) x tuntipalkka

Customer Agent -kustannukset:

• 50 % tukipyynnöistä hoidetaan agentilla
• Agenttikustannus = (tukipyynnöt x 0.5) x 0.95 €
• Jäljelle jäävät ihmisen hoitamat = nykyiset kustannukset x 0.5

Säästö = Nykyiset kustannukset - (Agentti-kustannus + Jäljelle jäävät ihmisen hoitamat)

Käytännön esimerkki:

• 500 tukipyyntöä/kk
• 15 min käsittelyaika
• 40 €/h palkkakustannus
• Nykyiset kustannukset = (500 x 15 / 60) x 40 = 5000 €/kk

Customer Agentin kanssa:

• Agentti hoitaa 250 pyyntöä = 250 x 0.95€ = 237,50 €
• Ihminen hoitaa 250 pyyntöä = 2500 €
• Yhteensä = 2737,50 €

Säästö = 2262,50 €/kk eli noin 27 000 € vuodessa

Lisähyödyt eivät näy pelkästään euroissa. Asiakkaat saavat vastaukset nopeammin, asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ja enemmän arvoa tuottaviin tapauksiin, ja voit tarjota tukea 24/7 ilman yövuoroja tai merkittävää lisäresursointia.

Milloin Customer Agent on ja toisaalta ei ole oikea ratkaisu?

Kokemukseni mukaan Customer Agent ei kuitenkaan sovi kaikille organisaatioille tai kaikkiin tilanteisiin. Agenttia ei kannata ottaa käyttöön, mikäli:

• Sinulla ei ole lainkaan dokumentoitua ja ajantasaista tietoa tuotteistasi tai palveluistasi.
• Asiakaspalvelusi perustuu vahvasti henkilökohtaiseen, konsultoivaan asiantuntijatyöhön.
• Asiakkaidesi kysymykset ovat lähes aina uniikkeja, monimutkaisia ja vaativat syvää taustaymmärrystä.
• Et pysty sitoutumaan sisällön systemaattiseen luomiseen, päivittämiseen ja jatkuvaan parantamiseen.

Vastaavasti Customer Agent tuo merkittävää lisäarvoa, mikäli:

• Saat paljon toistuvia, rakenteeltaan samankaltaisia kysymyksiä.
• Sinulla on jo dokumentoitua tietoa (tai olet valmis rakentamaan sitä hallitusti esimerkiksi Knowledge Baseen).
• Haluat tarjota 24/7-tukea ilman yövuoroja ja kasvattaa palvelun saatavuutta kustannustehokkaasti.
• Asiakaspalvelutiimisi on kasvuun liittyvä pullonkaula ja haluat vapauttaa kapasiteettia monimutkaisempiin tapauksiin.

Jos sinulla heräsi kysymyksiä Customer Agentista tai haluat sparrata, miten ratkaisu toimisi juuri sinun organisaatiossasi ja nykyisessä HubSpot-ympäristössäsi, ole yhteydessä minuun tai muihin asiantuntijoihimme. 

Blogisarjan seuraavassa osassa käyn vaihe vaiheelta läpi, miten suunnittelet, rakennat ja otat Customer Agentin onnistuneesti käyttöön niin, että saat siitä arvoa ja liiketoimintahyötyjä päivästä yksi alkaen. Lue myös blogisarjan ensimmäisestä osasta, mitä HubSpotin AI-agentteja on tarjolla ja mitä niillä voi tehdä.