HubSpotiin julkaistaan nyt tiheään tahtiin uusia AI-ominaisuuksia. Tässä blogisarjassa avaamme konkreettisten esimerkkien kautta, mitä eri toiminnallisuuksilla voi käytännössä tehdä, millaisille organisaatioille ne sopivat ja mitä sinun tulee ottaa huomioon, jotta saat ominaisuuksista mahdollisimman suuren liiketoimintahyödyn irti. Tässä blogissa asiantuntijamme Antti Nevalainen kertoo, mikä Customer Agent on, mihin sitä kannattaa käyttää ja mitä on hyvä huomioida ennen käyttöönottoa.
Olen tehnyt nyt muutaman Customer Agent -käyttöönoton ja ajattelin jakaa mitä olen oppinut prosessissa. Tämä ei ole myyntipuhe, vaan käytännön kokemuksiin perustuva katsaus siihen, miten työkalu toimii todellisissa asiakasympäristöissä ja mihin kannattaa varautua, jotta saat siitä liiketoiminnallisesti järkevän hyödyn irti.
Customer Agent on HubSpotin uusi AI-pohjainen asiakaspalvelutyökalu. Se ei ole perinteinen chatbot, jossa asiakkaalle tarjotaan valmiita vastausvaihtoehtoja, vaan se hyödyntää generatiivista tekoälyä ja lukee yrityksesi dokumentteja, verkkosivuja ja Knowledge Base -artikkeleita vastatakseen kysymyksiin mahdollisimman asiakaslähtöisesti.
Tiivistettynä: asiakas kysyy jotain, Customer Agent etsii vastauksen Knowledge Basesta tai muista määrittelemistäsi lähteistä ja muotoilee vastauksen asiakkaalle. Jos se ei löydä riittävän luotettavaa vastausta tai tilanne vaatii ihmisen harkintaa, se ohjaa keskustelun asiakaspalvelijalle.
Mukavan yksinkertaista paperilla. Käytännössä toimivuus ja asiakaskokemuksen kehittyminen riippuvat kuitenkin siitä, miten hyvin teet pohjatyön.
HubSpotin mukaan heidän asiakkaansa käyttävät Customer Agentia niin, että se hoitaa yli 50% tukipyynnöistä ja tiketit sulkeutuvat lähes 40% nopeammin. Kuulostaa hyvältä, mutta on muistettava, että nämä luvut tulevat organisaatioista, jotka ovat panostaneet kunnolliseen implementointiin – prosesseihin, sisältöihin ja jatkuvaan optimointiin.
Olen nähnyt myös käyttöönottoja, joissa agentti on lähinnä turhauttanut asiakkaita. Ero syntyy käytännössä siitä, miten paljon aikaa ja huolellisuutta käytät valmistautumiseen. Kerron tarkemmin Customer Agentin käyttöönotosta ja määrittämisestä blogisarjan toisessa osassa.
Ennen kuin voit ottaa Customer Agentin käyttöön, tarvitset:
Lisenssipuolella:
Teknisessä setupissa:
Sisältöpuolella:
Mitään ylivoimaisen monimutkaista ei siis tarvita, mutta nämä kannattaa laittaa kuntoon ennen kuin alat rakentaa ja kouluttaa agenttia. Näin varmistat, että saat siitä heti alusta asti liiketoiminnallista arvoa ja hyötyä.
Customer Agent käyttää kolmea päälähdettä, kun se etsii vastauksia kysymyksiin:
Kun asiakas kysyy jotain, agentti:
Kyllä. Olen testannut Customer Agentia suomeksi ja se toimii yllättävän hyvin.
Jos aiot käyttää Agentia suomeksi, suosittelen huomioimaan erityisesti seuraavat asiat:
Customer Agent kuluttaa HubSpot Creditsejä. Tämä on tärkeä ymmärtää, koska se vaikuttaa suoraan siihen, miten paljon Customer Agentin käyttö maksaa ja millaisella volyymilla ratkaisu on taloudellisesti järkevä. Yhden keskustelun hinta on noin 100 creditiä. HubSpotin mukaan 100 creditiä vastaa karkeasti 1 USD, eli noin 0,95 euroa per keskustelu.
Käytännön esimerkki:
Vertaa tätä siihen, että asiakaspalvelijan tunti maksaa tyypillisesti sivukuluineen 30-50 €. Jos Customer Agent säästää edes 10 tuntia kuukaudessa, ratkaisu maksaa jo itsensä takaisin. Ja usein selvästi tätä enemmän, kun mukaan lasketaan vasteaikojen lyheneminen ja parempi skaalautuvuus.
Tärkeitä huomioita:
Alla on yksinkertainen tapa laskea, kannattaako Customer Agent juuri sinun organisaatiollesi ja nykyiseen tilanteeseesi.
Nykyiset kustannukset:
Customer Agent -kustannukset:
Säästö = Nykyiset kustannukset - (Agentti-kustannus + Jäljelle jäävät ihmisen hoitamat)
Käytännön esimerkki:
Customer Agentin kanssa:
Säästö = 2262,50 €/kk eli noin 27 000 € vuodessa
Lisähyödyt eivät näy pelkästään euroissa. Asiakkaat saavat vastaukset nopeammin, asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ja enemmän arvoa tuottaviin tapauksiin, ja voit tarjota tukea 24/7 ilman yövuoroja tai merkittävää lisäresursointia.
Kokemukseni mukaan Customer Agent ei kuitenkaan sovi kaikille organisaatioille tai kaikkiin tilanteisiin. Agenttia ei kannata ottaa käyttöön, mikäli:
Vastaavasti Customer Agent tuo merkittävää lisäarvoa, mikäli:
Jos sinulla heräsi kysymyksiä Customer Agentista tai haluat sparrata, miten ratkaisu toimisi juuri sinun organisaatiossasi ja nykyisessä HubSpot-ympäristössäsi, ole yhteydessä minuun tai muihin asiantuntijoihimme.
Blogisarjan seuraavassa osassa käyn vaihe vaiheelta läpi, miten suunnittelet, rakennat ja otat Customer Agentin onnistuneesti käyttöön niin, että saat siitä arvoa ja liiketoimintahyötyjä päivästä yksi alkaen. Lue myös blogisarjan ensimmäisestä osasta, mitä HubSpotin AI-agentteja on tarjolla ja mitä niillä voi tehdä.