Näin onnistut HubSpotin Customer Agentin käyttöönotossa

 Lue myös, mikä on HubSpotin Customer Agent ja kenelle se sopii. 

Customer Agentin käyttöönotto vaihe vaiheelta

Vaihe 1: Sisällön auditointi (1-2 viikkoa)

Ennen kuin teet mitään HubSpotissa, käy läpi, mitkä ovat 20 yleisintä kysymystä, joita asiakkaasi kysyvät. Älä arvaa, vaan selvitä asia asiakaspalvelutiimiltä. Heillä on data ja käytännön kokemus. 

Kun kysymykset ovat kasassa, tarkista:

• Löytyykö näihin kysymyksiin vastaukset jo jostain?
• Ovatko vastaukset ajan tasalla?
• Ovatko vastaukset kirjoitettu selvästi ja ymmärrettävästi?

Jos vastaus yhteenkään näistä on ”ei”, täydennä sisältö heti. Tämä on koko Customer Agent -projektiin suhteutettuna tärkein vaihe, koska agentti ei voi vastata paremmin kuin sen lähdemateriaali.

Suosittelen aloittamaan selkeästä FAQ-dokumentista. Tee yksinkertainen, helposti päivitettävä Word- tai PDF-tiedosto, jossa on 20–30 yleisintä kysymystä ja niihin suorat, asiakkaan kannalta hyödylliset vastaukset. Tämä on nopein tapa varmistaa, että sinulla on riittävän laadukas tietopohja, jonka varaan voit rakentaa ensimmäisen toimivan Customer Agentin.

Vaihe 2: Agentin perustaminen HubSpotissa (1 päivä)

Agentin perustaminen HubSpotissa alkaa, kun menet valikosta Service > Customer Agent > Set up your agent. Tämän jälkeen pääset täyttämään tarkemmat tiedot ja tekemään määritykset agentille.  Tämä vaihe vie tyypillisesti yhden työpäivän, kun pohjatyö sisällön kanssa on tehty huolellisesti.

Perustiedot:

• Anna agentille nimi sisäiseen käyttöön (asiakas ei näe tätä)
• Valitse kanavat joissa agentti on aktiivinen (esim. verkkosivujen chat, in-app, mahdolliset muut palvelukanavat)
• Määrittele agentin "persoonallisuus" (Friendly, Professional, Casual, Empathetic, Witty) vastaamaan yrityksenne asiakaspalvelutyyliä ja brändiä.

Tietolähteen lisääminen:

1. Knowledge Base -artikkelit: jos sinulla on HubSpot Knowledge Base käytössä, artikkelit tulevat agentin hyödynnettäväksi automaattisesti.
2. Verkkosivut: anna URL-osoite niihin sisältöihin, joista haluat agentin oppivan, ja määrittele tarvittavat crawling-rajat, jotta agentti ei indeksoi vääriä tai turhia sivuja.
3. Dokumentit: lataa FAQ-dokumentit ja muut keskeiset materiaalit (esim. ohjeet, prosessikuvaukset, palveluehdot), joiden haluat toimivan agentin tietopohjana.

Escalation rules (määrittelee, milloin agentti siirtää keskustelun ihmiselle)

Määrittele selkeät eskalointisäännöt, jotta asiakas ohjautuu oikeaan paikkaan oikealla hetkellä. Tyypillisiä sääntöjä ovat esimerkiksi:

• Asiakas pyytää suoraan ihmistä.
• Agentti ei löydä vastausta tai confidence threshold alittuu.
• Tietyt aiheet tai avainsanat (esim. “peruutus”, “raha takaisin”, “reklamaatio”) ohjataan aina ihmiselle.
• Asiakas on turhautunut tai ilmaisee tyytymättömyyttä (agentti tunnistaa tämän viestien sävystä).

Vaihe 3: Testaus preview-tilassa (3-5 päivää)

Älä julkaise agenttia heti, vaan hyödynnä ensin preview-tilaa ja testaa agenttia rauhassa kontrolloidussa ympäristössä. Näin varmistat, ettei tuotantoon päädy ratkaisu, johon et itse vielä luota. Testaa agenttia systemaattisesti esimerkiksi seuraavilla kysymystyypeillä:

• Kysymykset, joihin tiedät vastauksen löytyvän lähdemateriaaleista
• Kysymykset, joihin ei pitäisi olla vastausta (esim. asiat, joista ette kommunikoi asiakkaiden suuntaan)
• Monimutkaiset tai useampaa vaihetta vaativat kysymykset
• Väärin muotoillut, epätäydelliset tai epäselvät kysymykset
• Kysymykset vieraalla kielellä

Kirjaa testauksen aikana ylös:

• Mihin kysymyksiin agentti vastaa tarkasti ja hyödyllisesti
• Missä tilanteissa se vastaa huonosti, harhaanjohtavasti tai väärin
• Mitkä vastaukset ovat liian pitkiä tai liian lyhyitä suhteessa asiakkaan tarpeeseen
• Toimivatko escalation-säännöt oikein (milloin keskustelu siirtyy ihmiselle)

Tee havaintojen perusteella tarvittavat korjaukset sisältöihin, asetuksiin ja sääntöihin. Testaa uudelleen, kunnes saat aikaan tasalaatuisen suorituksen. Älä julkaise agenttia tuotantoon ennen kuin luotat itse sen vastauksiin ja siihen, että se tukee asiakaskokemusta eikä heikennä sitä.

Vaihe 4: Julkaisu ja monitorointi (jatkuvaa)

Kun julkaiset agentin, aloita yhdellä kanavalla – esimerkiksi verkkosivujen live chatilla. Seuraa agentin toimivuutta päivittäin ensimmäisen viikon ajan, pidä asiakaspalvelutiimi aktiivisesti kartalla ja pyydä heiltä systemaattista palautetta.

Suosittelen seuraamaan alussa erityisesti näitä mittareita:

• Resolution rate: kuinka monta keskustelua agentti ratkaisee ilman ihmisen apua
• Knowledge gaps: mihin kysymyksiin agentti ei osaa vastata riittävän hyvin
• Escalation rate: kuinka usein ja missä tilanteessa agentti siirtää keskustelun ihmiselle
• Asiakaspalaute: miten asiakkaat arvioivat keskustelun laadun ja hyödyllisyyden
  

HubSpot visualisoi nämä mittarit automaattisesti dashboardeille, joten näet kokonaiskuvan ja kehityksen yhdellä silmäyksellä.

Muista myös agentin jatkuva parantaminen

Tämä ei ole “set and forget” -työkalu, vaan jatkuvasti kehittyvä osa asiakaspalveluprosessia. Jotta saat Customer Agentista parhaan liiketoimintahyödyn irti, sille kannattaa rakentaa kevyt mutta systemaattinen ylläpitorutiini. Viikkotasolla suosittelen käy läpi knowledge gap -raportin, lisäämään puuttuvat tiedot Knowledge Baseen tai muihin dokumentteihin, päivittämään vanhentuneet vastaukset ja tarkentamaan epäselvät kohdat.

Kuukausitasolla on tärkeää analysoida resolution rate -trendit. Lisäksi pyri tunnistamaan tilanteet, joissa agentti onnistuu ja joissa se tarvitsee tukea, tarkista credit-kulutus suhteessa säästyneeseen työaikaan ja asiakaskokemukseen ja keskustele asiakaspalvelutiimin kanssa siitä, missä tilanteissa he edelleen paikkaavat agenttia ja mitä sisältöjen, sääntöjen tai eskalointien osalta pitäisi parantaa.

Paranna agentin asiakaskohtaamisia integraatioilla ja personoinnilla

CRM-integraatiot

Yksi Customer Agentin tehokkaimmista ominaisuuksista on sen kyky hyödyntää CRM-dataa suoraan asiakaspalvelutilanteessa. Voit antaa agentille pääsyn enintään 10 contact propertyyn, kuten esimerkiksi:

• Asiakkaan nimi
• Yritys
• Ostetut tuotteet tai palvelut
• Tilauksen tai sopimuksen status
• Asiakassegmentti

Käytännössä tämä tarkoittaa, että agentti voi:

• Tervehtiä asiakasta nimellä (“Hei Matti, miten voin auttaa?”).
• Tarkistaa tilauksen tai sopimuksen statuksen suoraan HubSpot CRM:stä.
• Antaa personoituja vastauksia asiakkaan historian, segmentin ja ostokäyttäytymisen perusteella.

On tärkeää huomioida, että agentti voi myös päivittää CRM-kenttiä. Tämä on erittäin hyödyllistä esimerkiksi “viimeisin yhteydenotto” -kentän päivittämiseen tai asiakassegmentin tarkentamiseen, mutta vaatii huolellista suunnittelua, jotta et vahingossa ylikirjoita kriittistä dataa tai tärkeitä historiatietoja. Suunnittele siis etukäteen, mitä kenttiä agentti saa päivittää ja millä ehdoilla.

Muut integraatiot ja custom actionit

Jos perus Customer Agent ei riitä, voit laajentaa sen kyvykkyyksiä rakentamalla custom actioneja API-integraatioiden avulla. Näin saat agentin aidosti kiinni taustajärjestelmiin ja pystyt automatisoimaan sellaisia vaiheita, jotka muuten vaatisivat asiakaspalvelijan aikaa.

Käytännön esimerkkejä toteutuksista, joita olen tehnyt:

• Tilausnumeron hakeminen ja tilauksen statuksen näyttäminen ulkoisesta järjestelmästä
• Salasanan resetointilinkin lähettäminen automaattisesti
• Tapaamisen varaaminen suoraan keskustelun aikana kalenterista
• Tuotetietojen haku tuoterekisteristä ja olennaisten tietojen näyttäminen asiakkaalle

Nämä vaativat kehitystyötä ja huolellisen integraatiosuunnittelun, mutta oikein toteutettuna ne tekevät Customer Agentista huomattavasti tehokkaamman ja liiketoiminnalle arvokkaamman työkalun, erityisesti, kun haluat yhdistää HubSpotin ERP:iin, tilaustenhallintaan tai muihin kriittisiin järjestelmiin.

Jos haluat rakentaa vastaavan tason automaatiota tai liittää Customer Agentin osaksi olemassa olevia prosesseja, ota yhteyttä – voimme käydä läpi, mitä teidän ympäristössänne on teknisesti ja liiketoiminnallisesti järkevää toteuttaa.

Mitkä ovat tyypillisimmät haasteet ja miten ratkaista ne?

Yhteenveto

Customer Agent on aidosti tehokas työkalu, kun pohjatyö tehdään huolellisesti ja agentti kytketään osaksi koko asiakaspalveluprosessia. Se ei ole automaattinen ratkaisu kaikkeen, mutta oikein suunniteltuna ja toteutettuna se voi hoitaa merkittävän osan rutiininomaisesta asiakaspalvelusta, vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa vaativampiin ja arvokkaampiin asiakaskohtaamisiin ja tarjota nopeat ja yhdenmukaiset vastaukset 24/7. Työkalu maksaa itsensä takaisin nopeasti sekä säästyneenä työaikana että parantuneena asiakaskokemuksena.

Onnistumisen kannalta kriittistä on, että teet sisältötyön kunnolla ja varmistat, että tieto on ajantasaista ja yksiselitteistä. Agenttia kannattaa testata huolellisesti ennen julkaisua eri skenaarioilla ja kielillä, seurata sen käyttöä ja kehittää ratkaisua jatkuvasti raportoinnin ja tiimin palautteen pohjalta. Tärkeää on myös, ettei oleta agentin toimivan täydellisesti heti, vaan näet sen jatkuvasti kehittyvänä osana palveluprosessia.

Jos pohdit Customer Agentin käyttöönottoa ja haluat sparrata, miten se istuisi teidän arkkitehtuuriin, prosesseihin ja HubSpot-ympäristöön, laita viestiä. Käydään läpi datanne, integraatiotarpeet ja tavoitteet. Kerron rehellisesti, onko juuri nyt järkevää lähteä pilotoimaan vai ei.