Varjon tarve yhdistää erilliset asiakasalustat yhdeksi keskitetyksi järjestelmäksi oli kytenyt pinnan alla jo jonkin aikaa. Yritys käytti kolmea erilaista asiakashallinnan ohjelmistoa, jotka eivät kommunikoineet keskenään.
''Ennen muutosta meillä oli täysin erilliset järjestelmät käytössä. Myynnillä oli oma CRM:nsä, markkinoinnilla oli markkinointiautomaatiojärjestelmä ja asiakastuki käytti kolmatta alustaa. Kokonaisnäkymää siitä, miten asiakassuhteet etenivät tai mitä liideille tapahtui, ei ollut'', kuvaa Varjon markkinointijohtaja Mikko Luhtava tilannetta ennen CRM-päivitystä.
Yrityksen nopea kasvu sekä työntekijöiden että asiakkaiden suhteen vaati järjestelmää, jossa myynti, markkinointi ja asiakastuki näkivät kaikkii suuntiin. Varjo halusi rakentaa selkeämpiä prosesseja eri tiimien välille. Haasteena oli, ettei aiempien järjestelmien käyttö ollut helppoa, systemaattinen dokumentointi puuttui ja eri tiimeillä ei ollut yhteisiä käytäntöjä.
Etsiessään uutta CRM-järjestelmää Varjolle oli tärkeää löytää mahdollisimman käyttäjäystävällinen alusta. Asiakasrajapinnassa toimivilla yksilöillä tulisi olla 360°-näkymä siitä, mitä asiakasorganisaatioiden ja heidän yhteyshenkilöiden kanssa tapahtuu. Arvioituaan erilaisia vaihtoehtoja, Varjo valitsi lopulta HubSpotin sen laajojen ominaisuuksien ja riittävän räätälöitävyyden vuoksi. Kaksio Labs valittiin kumppaniksi uuden CRM:n käyttöönottoon, erityisesti HubSpotin suosituksen perusteella.
''Kun aloitimme CRM-projektin, HubSpot ehdotti, että erityisesti teknisesti vaativissa projekteissa kuten tässä, Kaksio Labs voisi olla oikea kumppani projektille Suomessa'', kommentoi Luhtava päätöstä valita Kaksio Labs kumppaniksi.
Tietojen siirto kolmesta eri lähteestä yhteen ja Varjon halu yksityiskohtaiseen, automatisoituun konfigurointiin olivat sopivia haasteita ratkaistavaksi yhdessä Kaksio Labsin kanssa. Varjon perinpohjainen perehtyneisyys aiheeseen etukäteen auttoi Kaksio Labsia nopeuttamaan projektin etenemistä.
''Varjolla ymmärrettiin todella, mitä he olivat hankkimassa. Tiimin kanssa työskentely oli fantastista, sillä he ymmärsivät kaikki näkökulmat ja olivat jo hyvin perillä HubSpotista. Toki olimme myös vaativia, koska prosessit olivat melko monimutkaisia verrattuna moniin muihin käyttöönottoprojekteihin. Varjo vaati järjestelmältä paljon enemmän kuin keskimääräinen käyttäjä yleensä'', muistelee Kaksio Labsin projektipäällikkö Tiina Kilpelänaho.
Sekä Varjo että Kaksio Labs olivat tyytyväisiä projektin sujuvaan etenemiseen ja sen onnistuneeseen lopputulokseen. Projektin aikana tehtiin arvokasta työtä prosessien ja operatiivisten käytäntöjen selkeyttämiseksi dokumentoinnin kautta. Kaksio Labs sai erityistä tunnustusta kyvystään omaksua nopeasti Varjon ainutlaatuiset toiveet ja liiketoiminnalliset tavoitteet.
''Alkuperäinen toivelistamme järjestelmävaatimuksiin oli suhteellisen monimutkainen. Olimme toteuttaneet sisäisesti jo useita eri vaiheita ja rakentaneet paljon automatisointia, ja toisaalta meillä kohdistui myös paljon odotuksia uuden järjestelmän suuntaan. Tämä mielessä pitäen, Tiina ja Mads ymmärsivät liiketoimintamme, mitä halusimme saavuttaa, ja osasivat navigoida poikkeuksellisissa tilanteissa erittäin hyvin'', pohtii Luhtava.
Uuden CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä Varjolla kolmen eri järjestelmän sijasta on nyt yhtenäinen alusta, joka todella palvelee eri käyttäjäryhmiä. Yritys on tyytyväinen uuden CRM:n tuomaan monipuolisempaan tietoon.
''Olemme nyt saavuttaneet entistä paremman läpinäkyvyyden ja ymmärryksen siitä, mikä vaikuttaa tuloksiimme. Meillä on nyt paljon laajempi näkymä koko asiakaspolkuun, minkä ansiosta asiakkaillemme tuottama palvelukokemus on myös parantunut'', kuvaa Luhtava.
Kuitenkin suurin muutos Varjolla koetaan olevan yleinen muutos asiakassuhdehallinnan kulttuurissa yrityksessä. Nyt jokaisella liiketoimintaorganisaatiossa on mahdollista tutkia, mitkä toimet todella vaikuttavat tuloksiin, mikä johtaa datavetoisempaan päätöksentekoon eri tiimien kesken.
''Jos harkitsette näiden investointien tekemistä, vahva suositukseni olisi tehdä ne. HubSpot on ollut todella hyvä alusta, ja olemme olleet tyytyväisiä päätökseen toteuttaa tämä projekti äärimmäisen taitavan kumppanin kuten Kaksio Labsin kanssa'', tiivistää Luhtava projektin tulokset.